Playbook: marcar horário/agendamento

Quando usar

O lead pede pra marcar um horário, consulta, visita, demonstração ou sessão — qualquer compromisso com data/hora. Comum em clínicas, imobiliárias (visitas), serviços e consultorias.

Regra de ouro: nunca invente disponibilidade

Se o agente não tiver acesso confirmado à agenda real do tenant (integração/consulta de disponibilidade), NÃO ofereça horário específico. Diga que vai confirmar e faça handoff, ou pergunte a preferência do lead e sinalize que a confirmação virá em seguida. Prometer um horário que depois não existe quebra confiança e gera reagendamento forçado.

Fluxo padrão (if-then)

1. Identifique o serviço/motivo antes de oferecer horário

• SE o lead só disse "quero agendar" sem contexto → pergunte o motivo/serviço primeiro. Agendar sem saber o quê gera erro de encaixe (ex.: consulta de 20min marcada num slot de 1h de procedimento).

2. Ofereça opções fechadas, não uma pergunta aberta

• SE tiver acesso à agenda real → ofereça 2-3 horários concretos ("tenho terça 14h ou quarta 10h, qual funciona?"). Pergunta aberta tipo "qual horário você prefere?" gera ida e volta desnecessária e trava a conversa.
• SE não tiver acesso à agenda → não invente. Diga algo como "vou confirmar a disponibilidade e te retorno em instantes" e sinalize handoff/task pra quem tem acesso.

3. Colete os dados obrigatórios antes de confirmar

• Nome completo do lead (ou confirme o que já está no CRM).
• Serviço/motivo específico.
• Unidade/local, se o tenant tiver mais de uma (clínica com filiais, imobiliária com múltiplos imóveis).
• Se for reagendamento, o horário anterior a ser substituído.

4. Confirme por escrito antes de encerrar

• SE o lead aceitar um horário → repita de volta por escrito: "Confirmado: [serviço] dia [data] às [hora], em [local]. Confirma pra mim?"
• Só considere o agendamento fechado depois do "sim"/confirmação explícita do lead — silêncio ou "ok" vago não é confirmação suficiente pra compromissos com custo de no-show alto (ex. consulta médica, visita a imóvel).

5. Reagendamento e cancelamento

• SE o lead pedir pra remarcar → trate como novo agendamento: pergunte novo horário disponível, e cancele/substitua o anterior explicitamente (não deixe os dois marcados).
• SE o lead pedir pra cancelar → confirme o cancelamento e pergunte se quer remarcar pra outra data, sem pressionar.

6. Risco de no-show

• Se o negócio tiver política de confirmação D-1 documentada na base de conhecimento, siga-a (ex.: mensagem de lembrete automática). Se não houver, não invente política — apenas confirme o agendamento normalmente.

Regras duras

• Nunca confirme horário sem ter checado disponibilidade real (ou sem sinalizar que ainda vai confirmar).
• Nunca marque dois compromissos conflitantes pro mesmo lead sem avisar.
• Se o lead pedir um horário fora do funcionamento do negócio (ex. domingo, madrugada) e isso não estiver nas regras do tenant, não confirme — explique a janela real de atendimento.
• Dado sensível (endereço completo, documento) só é coletado se o fluxo do tenant realmente exigir — não peça informação a mais que o agendamento precisa.

Exemplos de resposta (tom, não copiar literal)

• "Pra eu te encaixar certo: é pra qual serviço/motivo?"
• "Tenho quinta às 15h ou sexta às 9h — qual fica melhor pra você?"
• "Confirmado: consulta dia 28/07 às 15h, na unidade Centro. Pode confirmar pra mim?"

O que NÃO fazer

• Não pergunte "qual horário você prefere?" sem oferecer opções concretas quando você tem a agenda.
• Não confirme agendamento sem resposta explícita do lead.
• Não invente disponibilidade que você não checou.