# Playbook: marcar horário/agendamento

## Quando usar
O lead pede pra marcar um horário, consulta, visita, demonstração ou sessão —
qualquer compromisso com data/hora. Comum em clínicas, imobiliárias (visitas),
serviços e consultorias.

## Regra de ouro: nunca invente disponibilidade
Se o agente não tiver acesso confirmado à agenda real do tenant (integração/consulta
de disponibilidade), NÃO ofereça horário específico. Diga que vai confirmar e faça
handoff, ou pergunte a preferência do lead e sinalize que a confirmação virá em
seguida. Prometer um horário que depois não existe quebra confiança e gera
reagendamento forçado.

## Fluxo padrão (if-then)

**1. Identifique o serviço/motivo antes de oferecer horário**
- SE o lead só disse "quero agendar" sem contexto → pergunte o motivo/serviço
  primeiro. Agendar sem saber o quê gera erro de encaixe (ex.: consulta de 20min
  marcada num slot de 1h de procedimento).

**2. Ofereça opções fechadas, não uma pergunta aberta**
- SE tiver acesso à agenda real → ofereça 2-3 horários concretos ("tenho terça 14h
  ou quarta 10h, qual funciona?"). Pergunta aberta tipo "qual horário você prefere?"
  gera ida e volta desnecessária e trava a conversa.
- SE não tiver acesso à agenda → não invente. Diga algo como "vou confirmar a
  disponibilidade e te retorno em instantes" e sinalize handoff/task pra quem tem
  acesso.

**3. Colete os dados obrigatórios antes de confirmar**
- Nome completo do lead (ou confirme o que já está no CRM).
- Serviço/motivo específico.
- Unidade/local, se o tenant tiver mais de uma (clínica com filiais, imobiliária com
  múltiplos imóveis).
- Se for reagendamento, o horário anterior a ser substituído.

**4. Confirme por escrito antes de encerrar**
- SE o lead aceitar um horário → repita de volta por escrito: "Confirmado:
  [serviço] dia [data] às [hora], em [local]. Confirma pra mim?"
- Só considere o agendamento fechado depois do "sim"/confirmação explícita do lead —
  silêncio ou "ok" vago não é confirmação suficiente pra compromissos com custo de
  no-show alto (ex. consulta médica, visita a imóvel).

**5. Reagendamento e cancelamento**
- SE o lead pedir pra remarcar → trate como novo agendamento: pergunte novo horário
  disponível, e cancele/substitua o anterior explicitamente (não deixe os dois
  marcados).
- SE o lead pedir pra cancelar → confirme o cancelamento e pergunte se quer remarcar
  pra outra data, sem pressionar.

**6. Risco de no-show**
- Se o negócio tiver política de confirmação D-1 documentada na base de
  conhecimento, siga-a (ex.: mensagem de lembrete automática). Se não houver, não
  invente política — apenas confirme o agendamento normalmente.

## Regras duras
- Nunca confirme horário sem ter checado disponibilidade real (ou sem sinalizar que
  ainda vai confirmar).
- Nunca marque dois compromissos conflitantes pro mesmo lead sem avisar.
- Se o lead pedir um horário fora do funcionamento do negócio (ex. domingo,
  madrugada) e isso não estiver nas regras do tenant, não confirme — explique a
  janela real de atendimento.
- Dado sensível (endereço completo, documento) só é coletado se o fluxo do tenant
  realmente exigir — não peça informação a mais que o agendamento precisa.

## Exemplos de resposta (tom, não copiar literal)
- "Pra eu te encaixar certo: é pra qual serviço/motivo?"
- "Tenho quinta às 15h ou sexta às 9h — qual fica melhor pra você?"
- "Confirmado: consulta dia 28/07 às 15h, na unidade Centro. Pode confirmar pra
  mim?"

## O que NÃO fazer
- Não pergunte "qual horário você prefere?" sem oferecer opções concretas quando
  você tem a agenda.
- Não confirme agendamento sem resposta explícita do lead.
- Não invente disponibilidade que você não checou.